Una entrada corta:
Les recomiendo visitar la lista de proveedores de software CRM en America Latina :
http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/proveedores-de-software-d.html
Esta lista es realizada por Jesús Hoyos, reconocido especialista en CRM en la región de Latino America.
Esta ya próxima la fecha del Congreso Internacional de CRM México 2008, y nuestros amigos de Mundo-Contact por medio de Valdir Ugalde nos invitan a participar en la construcción del congreso aportando ideas, bien por nuestros amigos de Mundo-Contact, eso es CRM y un uso de las redes sociales para dejar que los usuarios configuren el producto que requieren votando por los temas ya propuestos o proponiendo nuevos temas que quieren que sean presentados.
Les dejo el link para votar por los temas ya propuestos o incluso proponer nuevos:
http://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=LiqbpC2xH4HEEbUddy903A_3d_3d
Si requieres más información sobre la Conferencia puedes visitar http://www.mundo-contact.com/crm08/index.htm
Solo un comentrio final, o más bien una petición amable a nuestros amigos de Mundo-Contact: Que al final del proceso compartan con todos nosotros los resultados y datos interesantes sobre este experimento CRM-Redes Sociales con el fin de alimentar la cultura CRM en nuestro entorno social.
Una Estrella para Mundo-Contact.
Administrando la Relación con los “Clientes Internos” (Empleados).
Algo con lo que nos hemos encontrado con relativa frecuencia son los empleados desmotivados, con poco interés en que la fuente de empleo se mantenga y desconocimiento de lo que su labor afecta a la empresa. Esto nos ha llevado a realizar una investigación en la que hemos levantado una encuestas a 157 empleados de 100 empresas en la Ciudad de Guadalajara y México DF, donde nos encontramos que 77% de los empleados de la empresas encuestadas son empleados desmotivados, que van sacando al paso su empleo en el día a día esperando el fin del “Viernes” para salir corriendo de la oficina como si no quisieran regresar jamás. Son empleados que se sienten incomprendidos, subvaluados.
Por otro lado, solo el 12% son empleados comprometidos en cuerpo, mente y alma con el logro del éxito de la empresa para la que laboran.
¿Como espera un empresario que estos empleados brinden una mejor experiencia a sus clientes?
Creo que podemos deducir que el compromiso del empleado y su contribución son parte indispensable para cualquier iniciativa CRM y para el alcance de objetivos de la Empresa en la que laboran.
Quiero compartir con todos que hemos visto mejorías en el nivel del compromiso de los empleados en las empresas que aplican el CRM hacia sus empleados, buscando mejorar la experiencia de sus “Clientes Internos” al laborar en la Organización.
Preguntas como:
¿Qué desean de la empresa?, ¿Qué cambios harían si ellos tuvieran el poder de hacerlo? Y dejar que los empleados colaboren para crear su propio espacio laboral.
Preguntesé, ¿Quécontactos e interacciones hay entre los empleados y la compañía?, ¿En que circunstancia se da?, ¿Cómo podría mejorarse?
¿Qué puedo hacer para que los empleados sean “defensores de la marca”?
Son preguntas que nos pueden ayudar a lograr el compromiso de los empleados.
Por otra parte hay que tomar en cuenta lo que recomiendan los expertos en RH: Delegación de responsabilidades, un trabajo que suponga retos, el trabajo en equipo, la comunicación, la diversión en el trabajo, etc.
Sí, también para esto son los blogs. Al termino de la conferencia de certificación CRM, tuve el gusto de reunirme con Jesús Hoyos, José Corona y Julia Vizcarra, en el restaurante La Mar de comida peruana, por cierto riquisima, 100% recomendable; donde además de pláticar sobre CRM, pudimos compartir varias experiencias del servicio recibido y sobre todo experiencias de vida, muchas de ellas graciosas y divertidas. Al final de la reunión Jesús Hoyos en nombre de VisionConsultings (Bueno, eso creo) pago la cuenta, y bueno, este post es en agradecimiento de ese acto por parte de alguien con el que acabamos de conocernos y nos invita la cuenta del restaurante. ;) Gracias!
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Miguel Angel Arce
Hola a todos, próximamente tendré el privilegio de tener el contacto con Sridhar Vembu, y quiero hacerle varias preguntas entre las que quiero agregar las que ustedes me manden, la entrevista será para el mes de agosto así que espero que me hagan llegar lo que ustede quieran preguntar a este personaje protagónico de la Web 2.0 y de la nueva ola de la Enterprise 2.0, las preguntas las pueden subir como comentarios o enviarlas a la cuenta de correo info@mdotecnologia.com
El Martes 1ro y Miércoles 2 de Julio se llevo acabo la certificación en CRM, a la que asistimos 35 personas de diferentes ramos, la conferencia fue de gran nivel, impartida por Jesús Hoyos y José Corona y se complemento con las discusiones y aportaciones de los participantes sobre la experiencia en sus propias empresas donde se expresó que el mayor reto es el cambio cultural que una estrategia de este tipo representa, sobre todo para las empresas donde empiezan a tomar en cuenta la necesidad de conocer las expectativas y experiencia del cliente y del servicio como una parte fundamental de la razón de ser y de la permanencia de la propia empresa en el mercado y de la nueva ola que representa la Empresa 2.0 donde los clientes son clientes informados, con poder (tema de otro articulo sumamente interesante).
Me llamó la atención la gran relación entre CRM y las redes sociales, cloud computing y la Enterprise 2.0. (prometo investigar mas sobre el sunto y escribir al respecto)
Un punto importante también, fué la perspectiva de que cuando se analizan los procesos dentro de la definición de la estrategia CRM, los procesos de negocio hay que orientarlos verdaderamente al cliente y partir de sus expectativas de acuerdo a nuestra promesa de marca, versus los procesos productivos que refieren a un ambiente de producción o de manufactura donde se trata con “procesos productivos” y/o con máquinas y no con la manera en que se comportan las personas, en los procesos orientados hacia el cliente nos encontramos que hay que cambiar la forma de ser y por lo tanto de comportarse de los empleados y no de la forma en que trabajan.
Ahora entiendo la definición de que CRM es el Arte de la Vida, no sé quien hizo esta mención pero yo le cambiaría un poco, diría que CRM es el Arte de Vivir la Vida, de esta menera se entiende implicitamente un esfuerzo y participación de quien la vive en servir de la mejor manera, ya que también para recibir excelente servicio hay que ser parte de ello. El buen servicio y por lo tanto la experiencia del servicio es el resultado de quien lo ofrece y quien lo recibe, en el encuentro, en el trato, en el apreciar el momento y se aprende a disfrutar. Es un arte muy fino, lo sé, pero vale la pena intentar decubrir el Arte de Vivir la Vida; finalmente si no la vivimos nosotros por nosotros, ¿quién?.
También quiero mencionar que fue muy interesante conocer el las experiencias y puntos de vista de especialistas y resposables de proyectos CRM en empresas de diferentes sectores: bancario, universidades, fabricantes de productos de consumo, farmaceutico, entre otros.
En general fue muy enriquecedora la experiencia al punto de que estoy buscando traer a Guadalajara esta certificación, bueno ya estaré platicando con algunas Universidades con las que tenemos contacto para buscar la sede de esta conferencia. Para terminar, les recomiendo que visiten los post que ha puesto en línea Valdir Ugalde de MundoCantact en http://mundocontact.wordpress.com/ y Jesus Hoyos en su Blog.
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Miguel Angel Arce
Dados los últimos acontecimientos relacionados a el rechazo de AdventNet creadores de la suite de Zoho, a la propuesta de adquisición por parte de Salesforce de la suite de Zoho, he decidido escribir un poco sobre Sridhar Vembu, CEO y fundador de AdventNet ya que me parece interesante lo que esta ocurriendo, mi relato estará en el sentido del marco social y cultural de la web 2.0, las empresas 2.0 y sobre todo tratando de poner un caso de éxito y buen ejemplo para México y otros paises emergentes, donde se nos muestra que el modelo de éxito de las empresas de software de EEUU no es el único valido.
“veo que la India plantea un modelo de negocios que rompe con los paradigmas mostrados por las grandes empresas de software, lo que generará necesariamente una ruptura, y será para las tecnologias de la información lo que es China hoy para el mercado económico.”
“Creo que en su manera de hacer empresa, se puede entrever personas que no necesitan dinero mas allá del necesario, y que no se dejan impresionar por la palabra “billions” y todo ese argot de sillicon valley, ante esto prefieren su libertad de crear la empresa que han soñado”
Solo así podemos entender sus negativas a los intentos de inversión por parte de Mike Moritz y su reciente rechazo de adquisición por parte de Salesforce.
Quien es Sridhar Vembu?, se platica que vive humildemente, con poco presupuesto, su curriculum es bajo, con la virtud de gastar solo en lo necesario al extremo de ser criticado por esto, aunque todo emprendedor sabemos que gastar solo en lo exactamente necesario es una virtud que debemos buscar y practicar.
Dicen sus conocidos que Sridar ha hecho de esta virtud su fortaleza y a agregado capas y capas de creatividad en esta austerirdad.
El resultado de esta conbinación es un negocio que produce $40 millones de dólares al año que envía a su cuenta de banco $1 millón de dólares en ingresos mensuales.
Comento esto despúes de haber participado en la conferencia de Enterprise 2.0 y recordando una presentación de Mark Woollen, Vice Presidente de la estrategia de Social CRM de Oracle, con el titulo de Power to the People donde (independientemente de la presentación del producto de Oracle) se hablo de como son los usuarios los que deciden el roadmap de las aplicaciones que quieren utilizar y que para tener éxito en estas iniciativas es necesario soltar el control y dejar que sean las mismas comunidades sociales las que marquen su rumbo.
Volviendo al caso de AdventNet, Sridhar Vembu comenta en su blog que ellos no contratan egresados de escuelas renombradas ni grandes curriculums, comenta que van a las escuelas (equivalente a las preparatorias en México) para buscar a los estudiantes mas inteligentes y que por razones fuertes, especialmente económicas, no asistirán a la universidad, para contratarlos.
Adventnet tiene su propia universidad que llama AdventNet University, donde en 9 meses prepara a los jovenes de 17, 18 años a generar código fuente para sus aplicaciones como lo harían los egresados de universidades o aún mejor. Cuenta Sridhar Vembu que incluso van a las comunidades más pobres donde los jovenes “brillantes” tienen la necesidad de generar dinero para mantener a sus familias, hablan con los muchachos y con sus padres y los enrolan en el proyecto de AdventNet buscando mantenerlos por mucho tiempo.
Actualmente AdventNet tiene al rededor de 700 empleados en la India y 8 en Sillicon Valley, con costos operativos muy bajos.
Esta es la empresa cuyos competidores son principalmente Google Apps y Salesforce, ambos con empleados de renombre cuya nomina rebasa varias veces el ingreso total de Adventnet.
Creo que con un alto gasto operativo y con mas del 50% de sus ingresos gastados en publicidad, por mucho ingreso que se tenga debe causar nerviosismo en las filas de Marc Benioff una empresa como AdventNet.
Zoho esta dando mucho que hablar en las Comunidades de las llamadas herramientas de la Web 2.0 ya que la suite de Zoho hace todo lo que puedes hacer con Microsoft Office. Tiene incluso el servicio de un Customer Relationship Management (CRM) el cual es gratuito para las empresas pequeñas y solo cuesta 12 dólares por usuario por mes para las grandes. Compite directamente con Salesforce.com, que tiene un costo de $65 por usuario por mes.
La situación de Sridhar es el sueño de todo emprendedor coherente y la libertad es apreciable, no necesitas dinero y se da la opción de elegir negar la inversión de VC y la compra de una empresa como Salesforce.com, me hace recordar las platicas que he tenido con otros empresarios, donde uno de sus objetivos es buscar la inversión de capitales en sus empresas para ampujar su crecimiento aunque perdiendo el control de esta, o de otras que buscan ser adquiridas por otras más grandes. No niego que he estado de acuerdo con ellos, aunque con el caso de Adventnet me he cuestionado seriamente el concepto de éxito y lo que quiero para MDO.
Por último quero comentar que Sridhar no solo ha tenido un gran sueño sino que ha tenido el valor de llevarlo acabo.
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Miguel Angel Arce
CEO y Cofundador de Microsistemas de Occidente SA de CV
De acuerdo a Sridhar Vembu de Zoho, el fundador de Salesforce.com Marc Benioff intento adquirir a Zoho pero el trano no sucedió y por ello Salesforce cambió a Google Apps - “El hizo repetidos intentos de adquirir a Zoho, a lo cual nosotros rechazamos.”
Una vez cerrado este trato, Salesforce quiza termine compitiendo con su nuevo amigo (Google) porque la site de Zoho incluye casi todo lo que ofrece Google Apps.
http://blogs.zoho.com/general/sridhar-on-fox-business-we-are-actually-in-this-for-the-long-haul/
respuesta de Sridhar Vembu
http://blogs.zoho.com/general/very-expensive-affordable-still-very-expensive/
Buenas noticias, ya estan disponibles las memorias de las conferencias de la Enterprise 2.0 2008 en su sitio web, ampliamente recomendables, sobre todo vean los videos.
http://www.enterprise2conf.com
Estarán de acuerdo que es una de las mejores conferencias de éste 2008 por su impacto del tema tratado en la cultura y en la forma de hacer negocios de este y los próximos años.
Sobre todo recomiendo que pongan atención hacia la tendencia, ya que abre grandes oportunidades para las empresas de TI en México.