MDO Tecnología

Creando una Estrategia CRM

Este documento será un escrito largo, asi que ire escribiendo poco a poco, este documento es nuestra aportación a la cultura y conocimiento de todos nuestros lectores y una forma de compartir el conocimiento.

Otra cosa importante, he tomado ideas, comentarios y conocimiento de libros de CRM, blogs, otros articulos de compañeros, etc. para sacar este conocimiento y enriquecerlo con mi experiencia personal y en la práctica profesional. Este escrito muestra mi forma particular de entender y desarrollar una estrategia CRM.

Bueno, despues de todo este bla, bla, empezamos.

Primero que nada quiero comentar que CRM no es un software, lo digo todo el tiempo, lo decimos todos los profesionistas de CRM. CRM es una estrategia empresarial en lo externo se muestra en la satisfacción de las demandas de nuestros clientes, mejorando su experiencia de compra y uso de nuestros productos.

Esta estrategia crea una diciplina y crea una cultura en la Organización de servicio a los clientes, y muy importante, de servicio dentro de la Organización, eso es CRM.

Es por esto que CRM esta muy ligado al BPM, es necesario conocer los procesos de negocio para poder mejorar el servicio que se prestan los diferentes empleados de una Organización y dentro de una mejora en el servicio interno repercutir en una mejora en la atención al Cliente y no me refiero solo a la satisfacción del cliente, sino a la experiencia que vive al ser cliente nuestro, como ejemplo: la experiencia que vive al comprar uno de nuestros productos, al entrar en una de nuestras tiendas, al tener contacto con nosotros, etc.

Todo esto repercute en fidelidad de clientes, clientes que compran más, clientes que son aliados de negocios ya que opinan sobre mejoras, dicen lo que les gusta y lo que no, entre otras cosas.

Mi manera de hacer CRM es simple:

En base al conocimiento y entendimiento de lo que es CRM definamos:

1.- Donde estamos?
2.- Donde queremos estar?
3.- Que necesitamos para llegar a donde queremos?
4.- Que necesitamos hacer y cambiar para llegar a donde queremos?
5.- Establecer metas, objetivos, puntos clave y mediciones.
6.- Actuar
7.- Medir y volver al punto 1

Mi forma particular de hacer CRM no es estableciendo una forma de hacer nueva, es una forma de ser nueva. Para ello nos metemos con todos los empleados y vamos cambiando la cultura poco a poco, a lo largo del tiempo vamos logrando los cambios deseados y de repente vemos a los empleados actuar y hacer de manera expontanea de acuerdo a la estrategia CRM establecidal, los empleados empiezan a hacer suyo y a incorporar en su hacer diario el CRM. 

En los siguientes escritos ire describiendo de una manera mas amplia cada uno de los punto mencionados.
Deja tus comentarios, opiniones, chistes, etc. que nos ayudará a mejorar nuestra experiencia de comprender y acrecentar estos conocimientos juntos.

Ideas a analizar:
1.- CRM es una cultura, es una forma de ser que se muestra en una diciplina de formas de hacer.
2.- El cambio cultural es interno (Dentro de la Organización) y se manifiesta hacia afuera (Hacia nuestros clientes)
3.- CRM mejora la experiencia del servicio (Interna: Entre los componentes de la Organización y Externa: Hacia clientes y todas las personas que tienen contacto con la Organización)
4.- Para establecer una estrategia CRM es necesario usar la herramienta de BPM.

Posted by:
Miguel Angel Arce