MDO Tecnología

El Martes 1ro y Miércoles 2 de Julio se llevo acabo la certificación en CRM, a la que asistimos 35 personas de diferentes ramos, la conferencia fue de gran nivel, impartida por Jesús Hoyos y José Corona y se complemento con las discusiones y aportaciones de los participantes sobre la experiencia en sus propias empresas donde se expresó que el mayor reto es el cambio cultural que una estrategia de este tipo representa, sobre todo para las empresas donde empiezan a tomar en cuenta la necesidad de conocer las expectativas y experiencia del cliente y del servicio como una parte fundamental de la razón de ser y de la  permanencia de la propia empresa en el mercado y de la nueva ola que representa la Empresa 2.0 donde los clientes son clientes informados, con poder (tema de otro articulo sumamente interesante).

Me llamó la atención la gran relación entre CRM y las redes sociales, cloud computing y la Enterprise 2.0. (prometo investigar mas sobre el sunto y escribir al respecto)

 Un punto importante también, fué la perspectiva de que cuando se analizan los procesos dentro de la definición de la estrategia CRM, los procesos de negocio hay que orientarlos verdaderamente al cliente y partir de sus expectativas de acuerdo a nuestra promesa de marca,  versus los  procesos productivos que refieren a un ambiente de producción o de manufactura donde se trata con “procesos productivos” y/o con máquinas y no con la manera en que se comportan las personas, en los procesos orientados hacia el cliente nos encontramos que hay que cambiar la forma de ser y por lo tanto de comportarse de los empleados y no de la forma en que trabajan.

Ahora entiendo la definición de que CRM es el Arte de la Vida, no sé quien hizo esta mención pero yo le cambiaría un poco, diría que CRM es el Arte de Vivir la Vida, de esta menera se entiende implicitamente un esfuerzo y participación de quien la vive en servir de la mejor manera, ya que también para recibir excelente servicio hay que ser parte de ello. El buen servicio y por lo tanto la experiencia del servicio es el resultado de quien lo ofrece y quien lo recibe, en el encuentro, en el trato, en el apreciar el momento y se aprende a disfrutar. Es un arte muy fino, lo sé, pero vale la pena intentar decubrir el Arte de Vivir la Vida;  finalmente si no la vivimos nosotros por nosotros, ¿quién?.

También quiero mencionar que fue muy interesante conocer el las experiencias y puntos de vista de especialistas y resposables de proyectos CRM en empresas de diferentes sectores: bancario, universidades, fabricantes de productos de consumo, farmaceutico, entre otros.

En general fue muy enriquecedora la experiencia al punto de que estoy buscando traer a Guadalajara esta certificación, bueno ya estaré platicando con algunas Universidades con las que tenemos contacto para buscar la sede de esta conferencia. Para terminar, les recomiendo que visiten los post que ha puesto en línea Valdir Ugalde de MundoCantact en http://mundocontact.wordpress.com/  y Jesus Hoyos en su Blog.

Posted by
Miguel Angel Arce

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