Coincido con Jesús Hoyos en relación a que hay mucha atención en ver porque no funcionan, o fracasan estas iniciativas en la empresa, y también es importante resaltar el punto de los elementos que hacen que una estrategía CRM transforme a la Empresa de manera éxitosa.

Pueden consultar su post en la dirección http://mundocontact.wordpress.com/2008/06/11/%C2%BFporque-el-crm-si-funciona/

Les recomiendo que lean este articulo y revisen en sus estrategias de CRM si estan estos puntos incluidos como elementos que pueden colaborar al éxito del proyecto.

MDO Tecnologia

Este post forma parte de una serie de post que iremos escribiendo con el fin de ayudar a nuestros clientes y amigos a aplicar las ventajas del uso del CRM aplicables a cualquier negocio y así contribuir a disminuir el impacto es sus negocios e incluso, en muchos casos, a mejorar sus negocios.

En los tiempos de crisis se hace mas evidente la necesidad de ser más efectivos en nuestras ventas y el CRM es una excelente estrategía que puede ayudar. Para empezar definiremos algunos conceptos que deben conocer y que son aplicables para microempresas y PYMES.

Share of Wallet

El llamado Share of Wallet define la cantidad proporcional de dinero que un cliente invierte en nuestros productos y/o servicios del 100% que este cliente tiene destinado para estos productos y/o servicios.

Así, por ejemplo, según la revista expansión en su articulo llamado “Los mexicanos gastan poco en medicinas” en donde expresa que en México cada persona destina 144 dólares al año en gastos farmacéuticos, usando estos datos y tomando como ejemplo a la farmacia “La Chispita”, que tiene 700 clientes mensuales y vende este mes 4000 dólares en medicamentos, podemos decir, que de acuerdo al gasto destinado por persona en esta misma farmacia, con esos mismos clientes tiene la posibilidad de vender $8,400 dólares (700 X 12) y solamente esta teniendo una SOW del 47%.

La operación realizada es la siguiente:

SOW anual = $144
SOW mensual = $12

Gasto por persona en la farmacia XYZ ($4000/700) = $5.71 por persona

Partiendo de estos datos podemos empezar a utilizar Zoho CRM para aumentar esta participación. Primero debemos crear los campos adecuados para conocer bien a nuestros clientes, estos varian de empresa y empresa, algunos que no deben faltar son: quienes son tus clientes, con que regularidad compran productos farmacéuticos, que no encontró con nosotros, a que hora es a la que prefiere comprar ( muchas veces a la hora que tiene oportunidad de comprar es en el horario de comida ya que es a la hora que sale de su empleo y precisamente a esas horas la farmacia “La Chispita” cierra), entre otros. Utlizar Zoho CRM para saber a detalle, cual es el volumen de compra por cliente y medir esta participación actual y despues definir una estrategia para aumentar el SOW con el conocimiento de tu cliente y los datos de ventas. Empieza con acciones simples que no te repercutan en gasto de dinero, pero siempre derivados del conocimiento de tus clientes y no de tus ideas de lo que “puede” funcionar. Dentro de estas estrategias no debes descartar los programas de recompensas y fidelización.

Este concepto es aplicable a todo tamaño de empresas y puede servir para definir una estrategía para aumentar las ventas, a mayor conocimiento de tu cliente tendrás mayores posibilidades de lograr mayores ventas.

Ahora con la migración a Zoho CRM, ¿Cuál es el concepto de Maya CRM?

Maya CRM es en esencia los servicio de consultoría, implementación, capacitación, soporte técnico y desarrollo de integración con otras aplicaciones en Español de la suite de Zoho CRM la cual puede ser adquirida por una iguala mensual a cambio del servicio de acompañamiento.

¿Cuantos usuarios/clientes tiene Maya CRM?

Actualmente tenemos más de 1800 usuarios, entre empresas grandes, medianas pequeñas empresas y profesionistas independientes.

¿Es Zoho CRM un CRM 2.0?

Como herrramienta, Zoho CRM, no se puede considerar un Social CRM por ahora, esta en el roadmap, por ahora no hay nada concreto de lo que se puedo hablar.

¿Cómo intercambia información Zoho CRM con aplicaciones de contabilidad, ERP o cualquier otra de la empresa que comparta información?

Utilizamos APIs para sacar información hacia y desde cualquier aplicación: ERP, Data Mining, Programas de Facturación, etc.

¿Cúal es el grado de integración de Zoho CRM con el resto de la Suite de Zoho?

Zoho CRM esta integrado ya con Zoho Sheet, en breve se integrará con Zoho Mail, Zoho Creator, Zoho Reports, Zoho Project, Zoho Invoice (Integrado ya al 50%), Zoho Calendar, Zoho Chat y Zoho Meeting.

Algo muy importante, si miras la sinergia que se genera en la alianza de Salesforce con Google Apps, es la misma que ya tiene de nacimiento Zoho CRM en la integración natural con la suite Zoho. Esto confirma que Zoho va por buen camino.

Pero una gran diferencia, por un precio mucho menor.

12 dólares la versión Profesional.

25 dólares la versión Enterprise.

El ahorro a largo plazo es muy importante.

Hemos desarrollado un script para la migración de clientes de salesforce.com a Zoho CRM por la gran cantidad de personas que nos solicitan este servicio, el cual puede ser solicitado a nuestra área de soporte enviando un correo a la cuenta de soporte@on-site.com.mx

Que es lo que viene para Maya CRM?

Anexar mas herramientas de la suite de Zoho en Español a la oferta, por ejemplo, actualmente Zoho integra facturación y automatización de la cobranza con la aplicación de Zoho Invoice que aunque ya esta liberada al mercado, estamos traduciendo al lenguaje Español para poder ofrecerlo abiertamente al mercado latinoamericano. Con respecto a la herramienta de Zoho CRM, actualmente hay tres puntos que están desarrollándose para ser liberados en un futuro cercano: marketing, integración del Mail y mayor poder a la reportería, así como alguna otra solicitud de clientes actuales que veamos que su integración puede ser útil para toda la comunidad de usuarios de Zoho CRM.

Entrevista de radio.

Maya CRM ahora se referira a la estrategia de implantación de Zoho CRM de la cual tenemos ya mas de 2 años de experiencia y una metodologia desarrollada así como a la integración de Zoho CRM con otras aplicaciones mediante APIs como son: Integración con el ERP de la Empresa, integración y comunicación con programas contables y administrativos, portales Web, etc. sobre este tema, muy pronto recibirás más información, te adelantamos que estamos desarrollando nuestro nuevo portal web.

Beneficios de la Integración de Maya CRM con Zoho CRM

Entre los beneficios que tendrán todos nuestros usuarios es la integración con toda la suite de Zoho, la cual esta constituida por una serie de herramientas entre las que destacan las siguientes:

Zoho Meeting: Herramienta para realizar conferencias Web con el fin de hacer presentaciones de productos, dar soporte técnico, tener conferencias con amigos, colegas y cualquier otra persona o dar capacitación a distancia, inlcuso es posible introducir la presentación en una página web, blog o portal de la empresa. Este servicio es gratuito para la microempresa.

Zoho Creator: Herramienta útil para crear aplicaciones con manejo de bases de datos en minutos, con aplicaciones múltiples como lo son formularios web, recolección de información desde un portal web, manejo de la información, entre otras funcionalidades que incluyen manejo de scripts.
Existen unos formatos que pueden reutilizarse para aplicaciones como CRM, HelpDesk, Administrador de Gastos, Seguimiento a Proyectos, con un simple copiar y modificar.

Zoho Proyects: Colabora con todos los involucrados en cualquier tipo de proyecto en línea con este Software para la administración de Proyectos, donde pudes dar seguimiento, asignar tareas, crear un diagrama con tiempos y asignar recursos y también puedes añadir notas, dicutir puntos y hasta anexar videos. De suma utilidad para la administración de proyectos web 2.0.

Zoho Challange: Una manera simple de llevar acabo la evaluación de candidatos en línea con el fin de ahorrar tiempo y dinero, haciendo un prefiltro en la selección de personal o haciendo evaluaciones de cursos, conferencias, capacitaciones, etc. Muestra los resultados de manera inmediata y genera gráficos.

Algo importante, Zoho siempre mantiene una versión sin costo de todas sus aplicaciones lo que permite  a empresas pequeñas, profesionistas independientes o consultores beneficiarse con su uso y pagar solamente conforme sus necesidades también crezcan.

Zoho Mobile

Las aplicaciones de Zoho se pueden acceder mediante tu iPhone o a travez de dispositivos con Windows Mobile a travez del portal compatible para estas plataformas por lo que ahora tu capacidad productiva aumenta sin importar donde te encuentres.

Como verán nuestras tareas y labores se han incrementado, ya que ahora estamos ayudando a nuestros clientes a la integración de estas herramientas en el ambiente productivo o para uso personal así como apoyandolos en la capacitación y soporte.

Muy pronto estas herramientas serán totalmente integradas al Zoho CRM para aumentar su capacidad y sobre todo lograr de Zoho CRM una plataforma de Social CRM en poco tiempo, por el momento esta seríe de herramientas ya se han integrado a facebook, te sugerimos hecharle un vistazo: Zoho en Facebook.

Para consultar el resto de la suite, visita su sitio en Zoho.com

Zoho Office Suite:

Videos a Consultar:

Zoho Meeting

Les recomiendo visitar la lista de proveedores de software CRM en America Latina :
http://jesushoyos.typepad.com/crm_en_latinoamerica/proveedores-de-software-d.html

Esta lista es realizada por Jesús Hoyos, reconocido especialista en CRM en la región de Latino America.

Les dejo el link para votar por los temas ya propuestos o incluso proponer nuevos:

http://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=LiqbpC2xH4HEEbUddy903A_3d_3d 

Si requieres más información sobre la Conferencia puedes visitar http://www.mundo-contact.com/crm08/index.htm

 Solo un comentrio final, o más bien una petición amable a nuestros amigos de Mundo-Contact: Que al final del proceso compartan con todos nosotros los resultados y datos interesantes sobre este experimento CRM-Redes Sociales con el fin de alimentar la cultura CRM en nuestro entorno social.

Una Estrella para Mundo-Contact.

Algo con lo que nos hemos encontrado con relativa frecuencia son los empleados desmotivados, con poco interés en que la fuente de empleo se mantenga y desconocimiento de lo que su labor afecta a la empresa. Esto nos ha llevado a realizar una investigación en la que hemos levantado una encuestas a 157 empleados de 100 empresas en la Ciudad de Guadalajara y México DF,  donde  nos encontramos que 77% de los empleados de la empresas encuestadas son empleados desmotivados, que van sacando al paso su empleo en el día a día esperando el fin del “Viernes” para salir corriendo de la oficina como si no quisieran regresar jamás. Son empleados que se sienten incomprendidos, subvaluados.  

Por otro lado, solo el 12% son empleados comprometidos en cuerpo, mente y alma con el logro del éxito de la empresa para la que laboran.

¿Como espera un empresario que estos empleados brinden una mejor experiencia a sus clientes?

Creo que podemos deducir que el compromiso del empleado y su contribución son parte indispensable para cualquier iniciativa CRM y para el alcance de objetivos de la Empresa en la que laboran.

Quiero compartir con todos que hemos visto mejorías en el nivel del compromiso de los empleados en las empresas que aplican el CRM hacia sus empleados, buscando mejorar la experiencia de sus “Clientes Internos” al laborar en la Organización.

Preguntas como:

¿Qué desean de la empresa?, ¿Qué cambios harían si ellos tuvieran el poder de hacerlo? Y dejar que los empleados colaboren para crear su propio espacio laboral.

Preguntesé, ¿Quécontactos e interacciones hay entre los empleados  y la compañía?, ¿En que circunstancia se da?, ¿Cómo podría mejorarse?

¿Qué puedo hacer para que los empleados sean “defensores de la marca”?

Son preguntas que nos pueden ayudar a lograr el compromiso de los empleados.

Por otra parte hay que tomar en cuenta lo que recomiendan los expertos en RH: Delegación de responsabilidades, un trabajo que suponga retos, el trabajo en equipo, la comunicación, la diversión en el trabajo, etc.

Posted by:

Miguel Angel Arce

Me llamó la atención la gran relación entre CRM y las redes sociales, cloud computing y la Enterprise 2.0. (prometo investigar mas sobre el sunto y escribir al respecto)

 Un punto importante también, fué la perspectiva de que cuando se analizan los procesos dentro de la definición de la estrategia CRM, los procesos de negocio hay que orientarlos verdaderamente al cliente y partir de sus expectativas de acuerdo a nuestra promesa de marca,  versus los  procesos productivos que refieren a un ambiente de producción o de manufactura donde se trata con “procesos productivos” y/o con máquinas y no con la manera en que se comportan las personas, en los procesos orientados hacia el cliente nos encontramos que hay que cambiar la forma de ser y por lo tanto de comportarse de los empleados y no de la forma en que trabajan.

Ahora entiendo la definición de que CRM es el Arte de la Vida, no sé quien hizo esta mención pero yo le cambiaría un poco, diría que CRM es el Arte de Vivir la Vida, de esta menera se entiende implicitamente un esfuerzo y participación de quien la vive en servir de la mejor manera, ya que también para recibir excelente servicio hay que ser parte de ello. El buen servicio y por lo tanto la experiencia del servicio es el resultado de quien lo ofrece y quien lo recibe, en el encuentro, en el trato, en el apreciar el momento y se aprende a disfrutar. Es un arte muy fino, lo sé, pero vale la pena intentar decubrir el Arte de Vivir la Vida;  finalmente si no la vivimos nosotros por nosotros, ¿quién?.

También quiero mencionar que fue muy interesante conocer el las experiencias y puntos de vista de especialistas y resposables de proyectos CRM en empresas de diferentes sectores: bancario, universidades, fabricantes de productos de consumo, farmaceutico, entre otros.

En general fue muy enriquecedora la experiencia al punto de que estoy buscando traer a Guadalajara esta certificación, bueno ya estaré platicando con algunas Universidades con las que tenemos contacto para buscar la sede de esta conferencia. Para terminar, les recomiendo que visiten los post que ha puesto en línea Valdir Ugalde de MundoCantact en http://mundocontact.wordpress.com/  y Jesus Hoyos en su Blog.

Posted by
Miguel Angel Arce