Algo con lo que nos hemos encontrado con relativa frecuencia son los empleados desmotivados, con poco interés en que la fuente de empleo se mantenga y desconocimiento de lo que su labor afecta a la empresa. Esto nos ha llevado a realizar una investigación en la que hemos levantado una encuestas a 157 empleados de 100 empresas en la Ciudad de Guadalajara y México DF,  donde  nos encontramos que 77% de los empleados de la empresas encuestadas son empleados desmotivados, que van sacando al paso su empleo en el día a día esperando el fin del “Viernes” para salir corriendo de la oficina como si no quisieran regresar jamás. Son empleados que se sienten incomprendidos, subvaluados.  

Por otro lado, solo el 12% son empleados comprometidos en cuerpo, mente y alma con el logro del éxito de la empresa para la que laboran.

¿Como espera un empresario que estos empleados brinden una mejor experiencia a sus clientes?

Creo que podemos deducir que el compromiso del empleado y su contribución son parte indispensable para cualquier iniciativa CRM y para el alcance de objetivos de la Empresa en la que laboran.

Quiero compartir con todos que hemos visto mejorías en el nivel del compromiso de los empleados en las empresas que aplican el CRM hacia sus empleados, buscando mejorar la experiencia de sus “Clientes Internos” al laborar en la Organización.

Preguntas como:

¿Qué desean de la empresa?, ¿Qué cambios harían si ellos tuvieran el poder de hacerlo? Y dejar que los empleados colaboren para crear su propio espacio laboral.

Preguntesé, ¿Quécontactos e interacciones hay entre los empleados  y la compañía?, ¿En que circunstancia se da?, ¿Cómo podría mejorarse?

¿Qué puedo hacer para que los empleados sean “defensores de la marca”?

Son preguntas que nos pueden ayudar a lograr el compromiso de los empleados.

Por otra parte hay que tomar en cuenta lo que recomiendan los expertos en RH: Delegación de responsabilidades, un trabajo que suponga retos, el trabajo en equipo, la comunicación, la diversión en el trabajo, etc.

De esta observación, pienso que todos debemos ser nuestros propios consejeros ya que todos somos clientes, si nos fijamos en todo momento en como es el trato que se tiene hacia nosotros y que es lo que hace que una experiencia de compra sea única vendran muchas ideas a tu mente de como mejorar la experiencia de servicio en tu empresa y de que no hacer.

Algunos puntos a tomar en cuenta son los siguientes:

- Como ellos tratan a sus clientes

- Como establecen los precios de ciertos productos

- ¿Cómo atienden? ¿Cómo te sientes por la forma en que eres atendido?

- ¿Qué fue lo que te atrajo en primera instancia a entrar en esta tienda?

- ¿Qué es lo que te mantiene llendo a esa tienda? (O porqué dejaste de ir)

- ¿Qué es lo que atraé a la demás gente a entrar en esa tienda?

- ¿Qué tan agradable es el ambiente?

- ¿Puedes ver que esten cerrando muchas ventas mientras estas ahí? ¿porqué?

- ¿Qué tan bien manejan su propia marca? ¿Porqué te sientes familiarizado con esa marca?

- ¿Qué clase de ofertas especiales estan teniendo?

¿Qué es lo bueno y que es lo malo de todas estas cosas? Esas son solo agunos ejemplos de como nosotros podemos ser nuestros propios consejeros y hacer de la mejora en la experiencia del servicio a nuestros clientes algo que nos distinga.

No es necesario incluso salir de casa, pon atención a los mensajes de radio, televisión, cuando visitas un sitio en Internet, inlcluso como se posicionan y venden las personas que logran lo que tu quieres lograr.

Las lecciones estan en todas partes, solo hay que mantener los ojos abiertos y querer ver.

Posted by:
Miguel Angel Arce

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